（图片来自抖音平台@澎湃新闻帐号）

一年一度的卫视3.15年会正式到来，每年“央视315年会”都会爆光一批被消费者投诉严重的企业名单，涉及多个行业，被爆光的企业年年增多，可以说3.15这三天是所有企业的恶梦。只要企业在卫视3.15爆光名单上，即使不受伤，也会扔掉半条命，更为严重的企业甚至因而破产倒闭。

这儿有两个问题：

一、为什么会被爆光

我们先来谈谈这个问题，企业为何会被卫视3.15爆光，通常来说只要不是重大舆论的问题，是不会上3.15年会爆光名单的，只要上了卫视3.15年会名单，就是有重大舆论问题。

这儿面就涉及十分专业的危机公关管理的问题，好多企业出现重大的危机公关风波，都是从一开始的小问题而引起，星星之火可以燎原。好多企业都不太注重某些用户的投诉及较小的负面舆论，最终就会引起重大危机风波。

2022年的钟薛高风波、张小泉战刀风波、海天香醋的添加剂风波、李宁服装的鬼子服风波等等，这几个企业的危机风波一个比一个大，而且回过头好好想想，这几家企业的危机风波源头都是小问题，就是由于在舆情刚开始的时侯没有及时处置好，最终才引起引起重大的危机风波。

二、被爆光后该怎么处理

2022年也有几个企业在危机公关爆发后处理十分专业的案例，比如5.21奔驰的小满广告风波，清华满哥公开发申明质问奔驰车辆及广告片中的主角刘德华为什么要剽窃自己的原创文案后，斯柯达公关团队第一时间启动应急预案，首先向清华满哥诚恳致歉，同时向广告片中的主角刘德华谢罪，由于宝马团队对广告片制做方初审上的疏漏给清华满哥以及刘德华导致的伤害，表示深深的愧疚。奔驰官方发表的申明中不仅给当事人致歉，还宣布立即下架全网所有的相关视频，后清华满哥也表示接受奔驰官方的歉意，不在追究此事。这个案例给企业有很强的启示，无论一家企业规模及著名度有多大，在舆论爆发后心态是第一位的，企业在回应公众及媒体的语调中，假如心态不够诚恳，无论做哪些样的公关动作，都无法平民愤。

（图片来自中央政法委长安剑陌陌公众号）

2022年另外一个危机公关风波处理特别专业的企业是小肥羊烤肉，9月6日江西鹰潭万达广场小肥羊烤肉分店一位80后的女客户吃鸭血噎死，现场有人拍视频发到网上，顿时引起全网关注，8日此话题登上微博热搜。9月8日海底捞官方客服人员回应媒体寻问，表示确有此事。事发当时，分店工作人员现场通过急救和拨通120，并通过广播找寻医护人员进行救治，不幸的是没有挽回生命。我们深表伤心。正积极为家属提供必要帮助，并竭力配合家属和民警进行竭力调查，依法承当相应责任。9月13日315晚会曝光内容315晚会曝光内容，龙岩市（城关区）大调解中心向广东晚报等媒体公布了福州万达广场小肥羊烤肉店客人发生意外风波的调处情况，目前当事双方伤者家属与商家已达成调处合同。小肥羊继续营业。

这个危机风波小肥羊处理的特别好，从女客户发生意外一开始就积极想办法救治，到官方回复媒体时表示会积极配合相关部门承当相应责任，再到旁边通过调处部门与伤者家属达成和解，可以说小肥羊这次危机风波处理的水平十分专业，效率极高，而且不给网友留下口诛笔伐的机会。这样处理危机的方法也是值得所有企业学习的。

（图片来自百度截图）

（图片来自海峡都市报福州新闻陌陌公众号）

西安公孙策公关公司合伙人詹军豪分享《处理危机公关的7大原则》

一、第一时间处理（黄金24小时）

二、用于承当责任

三、权威否认原则

四、优先考虑大众情绪

五、真诚沟通原则

六、不要与媒体为敌

七、重大危机需二把手下来面对