1学生满意度指标体系建构 　　根据菲利普科特勒的客户满意度理论，影响客户满意度的主要因素归纳为客户感知价值、服务质量、客户期望、服务价格和服务环境等。满意度是感知的绩效与期望绩效的函数，用公式表示为:S(用户满意度)=尸(可感知的服务效果)-E(对服务的期望值)其中，当P>E时，用户表现出高度满意;P=E时，用户表现出满意;P 　　2学生满意度测评实证分析 　　2.1数据来源 　　本文的研究实证选择的是华南农业大学公共管理学院2010级参与到实习基地实习的60名同学。学生满意度调查问卷通过E-mail和访谈方式向60名同学发放，共回收问卷56份，回收率为93. 3%，其中有效问卷56份，有效率为100 %。问卷总共由两部分组成:第一部分是学生满意度调查的具体内容，主要是询问学生对于双重导师制、巡访制度、实习情况汇报制度、实习生考核制度的满意程度评价情况，共12道;第二部分是意见或建议，属于开放性问题。 　　2. 2公共管理类校外实习基地管理现状 　　公共管理学院在学校的支持下从2004年起，在政府机关、城乡社区、大中型企业、社会组织等部门建有100多个校外实习基地。为便于开展毕业生实习的管理与指导工作，公共管理学院成立了“实习工作领导小组”，每年在实习期间履行职能，负责总体部署年度实习工作，选派校内实习指导教师，带队中期巡访等。为实现校外实习基地管理工作的规范化、制度化，校外实习基地主要运行4项管理工作制度。 　　(1)双重导师制。对于每名实习生，学院和实习单位各配备一名指导教师，前者称为校内指导教师，主要工作职责包括对学生进行理论指导、实习基地走访、批阅实习报告和参与优秀实习生评定等;后者称为校外指导老师，主要工作职责包括给学生分派实习工作，并对学生实习进行业务指导、出勤情况考核、对实习给出定性定量评价、推荐优秀实习生和对实习工作提出建议和意见等。 　　(2)巡访制度。巡访分为中国巡访和实地巡访。校内指导教师可以通过中国对学生的在岗及工作情况进行及时了解，与实习单位负责同志中国交换学生培养意见等，也可以通过实地走访切实了解学生实习工作环境及实习情况。 　　(3)实习情况汇报制度。为方便校内指导老师及时跟踪、了解实习生实习进展情况及日常表现，实习生必须撰写实习周记与实习报告。制度规定:“按毕业实习周期，每两周撰写一篇实习周记。每篇周记总结两周的实习内容，从专业理论与方法、自我成长等方面进行反思。按时将实习周记发给专业指导老师审阅。实习结束后在专业教师指导下撰写一篇实习报告。 　　(4)实习生考核制度。实习结束后，由指导老师结合实习生表现给出实习分数，并推荐优秀实习报告，对实习表现突出的学生授予“优秀实习生”、“实习积极分子”等荣誉称号。 　　2. 3学生满意度测评方法 　　本研究满意度测评采用模糊综合评价方法，该方法是一种运用模糊数学原理分析和评价具有“模糊性”的事物的系统分析方法，是一种以模糊推理为主的定性与定量相结合、非精确与精确相统一的分析评价方法。校外实习基地学生满意度的调查中存在大量的模糊现象和模糊概念，涉及的评价因素很多，为了考虑更多的评价因素，拟采用二级模糊综合评价模型，使其更有合理性，更符合客观实际，提高模糊综合评判结果的准确性。同时采用专家打分法来确定各指标的权重，专家打分法是一种利用专家经验的感觉评分法，虽然凭经验感觉打分比较主观，但是通过数量化处理后，一定程度上消除了主观因素的影响，因而使权重的确定具有客观性。本文的专家打分法组织了g位校内外的实习指导老师组成的专家，评价等级一共有5级，即M=(很重要，重要，一般，不重要，很不重要)，赋予其分值依次为(5，4,3，2,1)。 　　2. 4学生满意度测评结果分析 　　(1)总体满意度分析。根据最大隶属度原则，由评价结果B数据可以看出，学生对校外实习基地管理的满意度整体上为一般，学生对校外实习基地管理很不满意的比例比较低，只有5. 91 %，但是很满意也只有7.20%。说明校外实习基地的管理水平还有待进一步提高，以更好地为学生服务。 　　(2)双重导师制满意度分析。由评价结果B，数据可以看出，学生对“双重导师制”满意度评价为“一般”，选择“很满意”和“满意”分别有9. 74%和25.73%，有50.13%的学生认为一般“不满意”和“很不满意”为8.37%和6. 03 %。通过整理问卷的开放性答案可知，有21%的学生反映，在实习基地碰到问题的时候，与指导老师的联系较为困难，无法及时的解决他们的问题。并且实习单位的指导老师并不明确。很多同学反映，直到实习结束，他们都不知道实习单位哪位工作人员是他们的指导老师。 　　(3)巡访制度满意度分析。由评价结果Bz数据可以看出，学生对于“巡访制度”的满意度评价为“一般”，有7. 87%的学生选择了“很满意”，有18.53%的学生认为“满意”，认为“一般”的有51. 51%，也有17.80%和4. 29%的学生认为“不满意”和“很不满意”。从整理开放性问题来看，大部分学生反映校内指导老师并未到实习基地进行巡访。 　　(4)实习情况汇报制度满意度分析。由评价结果B3数据可以看出，学生对于“实习情况汇报制度”的满意度评价为“一般”，选择“很满意”和“满意”分别有2. 83%和29 . 77 %，有40.98%的学生认为一般“不满意”和“很不满意”为21. 81%和4. 61 %。从大部分学生反映，每2周上交1篇实习周记这样的汇报制度还是较为合理的，一方面能够让指导老师跟踪学生的实习情况;另一方面也不会让学生觉得负担太重。 　　(5)实习生考核制度满意度分析。由评价结果B、数据可以看出，学生对于“实习生考核制度”的满意度评价为“一般”，选择“很满意”和“满意”分别有7 . 27%和15. 83%，有44.47%的学生认为一般‘不满意”和“很不满意”为24. 13%和8. 30%。从整理开放险问题来看，很多学生反映，他们不知道实习考核是根据什么评判标准，又是如何进行的。 　　3改善公共管理类校外实习基地管理的对策 　　针对上述综合评价结果分析，结合开放性问题的整理，本文提出改善公共管理类校外实习基地管理的对策建议。①制定切实可行的校外实习教学大纲。学院要根据本专业学生的培养方向和专业要求，制定适合本专业学生的校外实习教学大纲，明确校外实习内容和考核方法等。同时要在每次校外实习前，与相关实习单位联系，针对本次实习，按照实习大纲制定详细的实习计划，保证实习能够保质保量完成。②落实校外实习指导老师的分配。对校外实习指导老师的学历、资质等提出具体要求，保证校外实习指导老师的整体素质，并注意落实校内外指导老师的联系与沟通方式，便于校内外指导老师及时、同步掌握学生的情况，同时也有助于提高指导老师的责任感。③实习生考核标准具体化。如对“优秀实习生”的评定可以这样规定“实习生的出勤、导师评价、实习报告总成绩不低于90分，实习期间有先进事迹者可酌情加分，总分从高到低选取前10%的学生作为年度优秀实习生，由学院颁发优秀实习生荣誉证书”。考核标准具体化可让考核结果有信服力，让实习付出努力的学生获得了认可和回报。④明确实习指导教师考核评价制度。可通过两种方式结合对实习指导老师进行考核评价:一是学生对指导教师的中国上评教，通过学校中国上评教系统进行，占考核成绩的70%;二是院系通过对教师指导实习的实地检查和实习指导记录检查，对指导教师实习总结报告、学生成绩评定等的考核检查，占考核成绩的30%。明确的考核评价制度能够提高指导老师的责任感，强化指导教师为学生负责任的意识。