一种化妆品积分换来两种截然不同的兑换方式，消费者薛女士觉得自己作为近十年的老会员很受伤。

12月27日，薛女士投诉到本报称，巴黎欧莱雅品牌化妆品在积分兑换一事上前后给出不同的解释，导致她的4000多积分成为一堆无用的数字。

为了证实薛女士的说法，记者先后几次向欧莱雅求证，得到的答复只有“抱歉”。

积分年底清零

咋不告知？

在2003年欧莱雅积分兑换，因为感觉欧莱雅的产品适合自己的肤质，薛女士办理了会员卡准备长期使用。

“欧莱雅的积分方法是一元钱积一分。由于使用的时间长了，我还帮其他的亲友代购，因此卡内的积分就一直比较多。”薛女士说，“我今年7月5日打电话咨询，卡里一共有8000多积分。对方说这些积分既可以兑换，也可以累积，我便拿4000分左右兑换了一套产品。”

9月份时，薛女士想将剩余的积分再兑一套。可是，这次客服人员给出的答复让薛女士蒙了。“客服人员说，我这些积分是到2011年12月31日清零，而且一年只能兑换一次礼品。我之前已经兑换过了，无法再兑。也就是说，我剩余的4000多积分一文不值。”

薛女士认为这是欧莱雅的单方行为，于是开始了漫长的维权。“从9月份到现在我已经打通过20多遍电话，但从未得到过任何回应。”薛女士十分气愤。

客服表示道歉

没法补救？

12月27日，记者拨通欧莱雅品牌的客服热线，以媒体身份反映了薛女士的遭遇，并请对方在28日中午前给予答复，但是石沉大海。

昨日下午，记者再次拨打欧莱雅客服电话。工号16250的工作人员表示，薛女士卡里现在还有4340积分，“欧莱雅积分有效期是两个自然年份，这次年底清零的积分是2009年以及2010年的积分。”而薛女士的这些积分均属于2010年的积分。

而另一名客服人员表示，欧莱雅的积分制度在今年进行过一次调整，所以今年年底才要一下清除两年的积分。但工号16250则强调，调整的只是兑换积分的额度限制，制度并没有变过。

面对各不相同的说法，记者只好请客服人员提供当时的电话录音。经过请示后，工号16250答复说，由于薛女士兑换礼品的日期比较早，当时还没有出台告知的制度，“如果会员不主动咨询的话，我们这边确实不会告知。但是随后出现了一些问题，我们马上出台了告知制度，提示消费者。”

记者质疑欧莱雅的客服人员并没有履行告知义务，理应采取补救措施。但对方则一再地道歉，重复着“当时没有告知的制度出台”那句话，并默认了没有补救办法。

积分过期失效

自认倒霉？

记者拨打了中国移动客服热线，工作人员表示，移动通话等业务产生的积分到年底会自动累积，而通过活动赠送的积分则要被扣除。据记者了解，目前中国联通采取的是每3年清零的积分清零政策，在每年的12月31日，联通都会针对所有用户3年前的积分清零。中国电信的手机积分清零政策和中国联通大概一致，也是每3年滚动清零，清零日期同样是12月31日。

随后，记者随机挑选几家沈阳市内的大型百货商场。新玛特太原街店会员卡上标有明确的有效期，在有效期内均可以正常使用和兑换积分。而千盛百货则是在卡背面标有一年有效期。而多数商家都表示只是在办卡或者会员卡说明上标注有效期，而不会以电话或者短信形式通知消费者。

清零不给通知

这算侵权！

辽宁良友律师事务所律师李振革认为，积分虽然能免费兑换商品，但本质上属于商家的促销手段，商家理应履行告知义务。如果商家在明知没有告知的前提下，还不采取补救措施，则违反了公平交易原则，也侵犯了消费者的权益。“作为商家应该重视自己的诚信，这样的做法违反诚信原则，确实欠妥。商家理应进行补救。”

记者 刘钊

实习记者 李远

网友互动

你的积分卡被清零过吗？

网友“太阳出没的地方”：

大多商家不通知的。我的积分卡被清零前从没有接到商家以短信或电话的方式告知。发生后也没当回事，也觉得犯不上和他们计较，浪费时间不说还惹气。我认为不应有时间限制，应永久有效。很多医药店的积分卡都是没有到年底清零这一规定的。

网友“小皮是皮”：

自认倒霉呗，我就遇到过，我手上的卡特别多欧莱雅积分兑换，根本记不住哪个卡什么时候积分清零，所以，什么东西都没兑换到！我觉得应该有信息提醒什么的，那样比较好！

网友“暗香”：

积分是商家促进消费的一种手段，到年底消费将近10000元的积分也换不了什么有用的东西，换钱60元都不到，所以我对积分不感兴趣。

网友“星星拖着月亮”：

这是典型的霸王条款。既然钱是我花的，我对所买的商品，值得与不值得，就有一个判断。不是你商家可以随意肢解的！遇到这样情况，找消协。对所谓的商家的最终解释权，勇敢地说“不”！（李庆实整理来源：沈阳晚报）