郑彩霞在录入会员信息

人物名片：郑彩霞，女，41岁，嵊州世纪联华兴盛店总台服务员。

处理顾客的咨询与投诉，解决退换货，包物存取，广播通知，超市会员卡办理等等，是作为总台服务员郑彩霞每天要做的工作。

“我们的工作看起来不复杂，但却很繁琐。”所以一整天工作下来，除了登记会员卡信息时，郑彩霞没有坐下来的时间，一直在10平方米的柜台内忙碌着。

尽最大努力 给顾客最多的帮助

最近，超市有一项会员购买某品牌洗衣液88元，返还50元会员充值卡的活动，这让郑彩霞比平日里更忙碌了。

“这项活动要先对顾客的信息进行登记，核实了之后再给他们发放充值卡。”因为需要一定的时间，前来咨询的特别多，工作就繁琐起来了。

采访过程中，记者碰到一位大妈前来领取充值卡，由于她的充值卡还没有到前台的流程，郑彩霞手上的也是别的顾客的充值卡。

“我已经来了好几趟了，家比较远，来一趟也不方便，能不能先给我。”这位大妈向郑彩霞反映。郑彩霞看着大妈着急的眼神，立即将仅剩的一张充值卡放到大妈的手上。

这个岗位还有一项重要任务，就是帮顾客广播找人，这样的事情，几乎每逢周末都会发生。

郑彩霞告诉记者，周末来逛超市的人比较多，也比较容易出现小孩与家长走散的情况。自从到世纪联华上班以来，她已经记不清播了多少次的寻人启事。

“刚刚上周六，就有位妈妈和自己的小孩走散了。”郑彩霞回忆道，周六那天晚上，有位妇女急匆匆地赶到前台，说自己的小孩失联了。郑彩霞一边安慰，一边询问小朋友的基本情况，才得知走散的小朋友不止一个，而是有三个。

原来，因为周末人比较多，那位妇女怕拥挤，就让孩子们在楼下等，但等她买完东西下楼，三个小朋友都不见了，找了一圈都没找到，只有向服务台求助。

看到妇女焦急的神情，郑彩霞一连播了三次寻人启事，而且一次比一次播得详细。终于在打算播第四次的时候，终于看到三个小朋友向服务台奔来。

看到自己的小孩和小伙伴都安全归来世纪联华会员卡，妇女对郑彩霞十二分的感谢，说要送锦旗给她，但她婉言谢绝了。

三个“多一点” 积极协调矛盾

对郑彩霞来说，前台服务员最难的工作，就是要处理顾客的投诉，以及退换货问题。因为往往这个时候，顾客的心情和态度不可能很好。她作为超市方第一个与顾客接触的人，总是要接受各种谩骂。每每遇到这样的情况，郑彩霞总会提醒自己要“微笑多一点、耐心多一点、诚恳多一点”，要积极协调矛盾，尽量做到让顾客满意而归。

在采访过程中，记者看到一位顾客买了大包小包，到前台来开发票，但恰巧碰到前台开票机坏了，还没来得及修理，郑彩霞在说明了原因并请他到其他服务台去办理的时候，顾客顿时对着郑彩霞摆起了脸色。

“机器坏掉怎么连个提示也没有，害得我多跑冤枉路世纪联华会员卡，我们拉着购物车多累你知不知道啊。”尽管顾客恶声恶语，但郑彩霞一直微笑以对，耐心细致地为顾客指路，还主动提出愿意帮顾客暂时看管购买的物品。

郑彩霞说，前台服务员会经常碰到这样的情况，这个时候他们就会设身处地站在对方的角度考虑，耐心地做好解释工作。“只要我们耐心解释，再多一点微笑，多一点诚恳，顾客还是能接受的。”只要顾客能满意而归，就是对前台服务员工作最好的肯定。

记者手记：在保证遵守规章制度的前提下，灵活、适度地为顾客提供优质的服务，用自己的“亲和服务”把顾客当成亲人对待，做到百问不厌，积极帮其解决困难，郑彩霞用自己的行动，时时刻刻都让顾客感受到她真诚、热情和专业的服务态度。