如果你曾经有过学习一门小语种的打算，那么你一定听过沪江网的名号。这个最初从论坛到网校，再到综合教育平台的教育品牌，从互联网时代到移动互联网时代一路走来，是为数不多的历经了20年仍生机盎然的培训机构品牌。

2010年前后，美国可汗学院运作模式对世界各国教育发展产生了重大的影响，同时期中国互联网行业迎来了飞速发展期，在线教育因此成为“新宠”。沪江网校正是在此阶段诞生的在线教育平台。本期《察言观客》沪江网校如何找到人工客服?，螳螂科技采访到了沪江网校运营总监宋炎，分享了沪江网校通过AI技术优化客服体验，实现降本提效的数字化实践。

01：快速发展期迎成长的烦恼

沪江网校作为沪江集团旗下B2C教培业务的海量优质课程平台，提供多国外语学习以及留学、学历提升、司法、财会金融、计算机、职业技能提升等教学服务。依托于沪江集团强大的研发投入能力与资源扶持，沪江网校一经面世就大受欢迎。

目前，沪江网校一年服务数十万学员。在用户不断增长的同时，企业运营方面也迎来了诸多成长的烦恼。

宋炎表示：“由于沪江网校多国外语学习版块规模占比较高，在夜间的时候，时常会有国外的学员过来咨询，起初会在用户访问网页时以弹出表单的形式来收集用户信息，但因为缺乏交互，体验感并不好，用户留资情况并不好。同时我们还需要安排人工客服人员来进行夜间值班，人力成本又比较高。”

02：引入智能化产品遭遇新挑战

2010年以后，云计算技术开始应用，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件陆续出现，深度学习算法的突破带动了客服机器人进入商业化应用。沪江网校也紧跟时代的潮流，顺势引入了不同的AI机器人产品。

然而，由于沪江网校是沪江网的分支，其本身的数据积累较多，自有系统比较多也比较复杂，这也导致了很多客服机器人与沪江网校本身的系统不兼容。

宋炎表示：“我们起初在测试阶段大概看了四五家的产品，其中也包括一些大厂的客服机器人，而实际进入测试阶段的产品也有三家。这些产品除了不兼容的问题，行业适配度也不是很高，还普遍存在留资情况不理想等问题。”

03：螳螂AI机器人凭什么脱颖而出？

螳螂AI机器人产品是结合了教育行业多年销售实践经验打造而成，高度适配教培行业的工作模式。宋炎说：“经过比较测试后发现，螳螂AI机器人在我们业务场景下可以提升线索索取率，7X24小时在线，人机协作更有利于提升客服体验，在降低人力成本同时，也大大提升客服效率，所以最后在综合考量下我们选择了螳螂AI机器人。”

如今，沪江网校和螳螂科技已经合作了将近1年。谈及合作感受，宋炎表示：“螳螂AI机器人对于我们整个业务规模和对客户体验的提升都起到了较好的作用。引进之后夜间留资人数基本能与白天持平沪江网校如何找到人工客服?，所以后来我们就逐渐把夜间AI机器人业务合作，扩展到了白天以及更多的产品品类。”

据沪江网校2021年第一季度财报显示，沪江网校第一季度实现营收增长，这不仅得益于沪江网校在教育2.0时代对“教育＋”模式的不断探索，还得益于数字化转型，而利用AI机器人不仅提升客户体验，也更大大降低企业运营成本。

作为深耕教育行业多年的教育品牌，在谈及如何看待今后教育行业的变化时，沪江网校运营总监宋炎表示：“无论在什么场景下，优质的产品和服务都是企业生存的根本。在此基础上，通过新兴的技术给用户提供更好的服务，提升用户体验。我相信是可以以不变应万变的。