湖北省消保委近日发布的报告显示,超过一半消费者遭到客服困局。六成以上线上客服通道较为隐蔽;八成以上在线人工客服藏得深;在线人工客服“排长龙”、应答速率慢现象频现,超四成电话人工客服非“24小时”响应。客服问题成为制约消费需求释放的“拦路虎”。

“一天之内打了好多通电话,只能得到‘月底业务忙碌,未能转接人工客服’的回应。”9月初,来自四川成都的束男士拨打了消费者投诉举报专线。“我之前在北京的移动营业厅办了一个通话套餐,后来我想取消了,但当时人在广东,当地分店没办法帮我代办业务滴滴客服电话人工服务电话,我就想打客服电话解决问题,结果电话另一端仍然是智能客服,根本没法解决问题。”

束男士的遭到不是个案。去年上半年,广东省消保委选定与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的共计48个App平台,从平台在线客服和电话客服两个维度体验相关企业顾客服务的通畅度、便利度和智能化。结果显示,超过一半消费者遭到客服困局。

湖北省消保委近日发布报告《数字化背景下顾客服务便利度消费调查报告》(以下简称《报告》)。《报告》认为,智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服电话难打通等问题成为制约消费需求释放的“拦路虎”。

答非所问,智能客服反成障碍

几个月前,家住成都的姚先生,由于机票延误,在某民航公司App中与客服进行沟通,希望可以退掉早已订购的机票。“文字对话根本没法辨识,也没有那个列出几个问题供人选择的模式,最后居然还要求我语音输入辨识。”智能客服辨识程度低,未能辨识对话中的文字和语音信息,造成姚先生的咨询过程异常艰辛。

《报告》将平台客服问题大致分为三类。平台默认优先选用智能客服,并且智能客服辨识能力较差,常常出现答非所问的情况;人工客服转接难,等候时间较长,便利性差;多个顾客服务通道间存在相互推托现象,消费者难以进行有效咨询。

《报告》显示,有71.2%的消费者称遇见机器人“答非所问”、不智能的问题,23.6%的消费者表示难以找到人工客服或碰到人工客服踢皮球现象,反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占5.2%。

“从客服渠道来看,48个平台线上客服智能辨识高于电话客服;从行业来看,公共服务类、金融服务类客服智能客服的体验感最好,其次是生活服务类,出游旅游类体验感相对较差。体验人员在线咨询货拉拉客服热线,智能客服答非所问,未能辨识简单问题并作答。”江苏省消保委在调查中也发觉了部份平台客服未能较好辨识消费者简单问题的情况。

咨询平台客服、拨打客服电话原本是为了解决问题,却遇上了“听不懂话”的智能客服,咨询也成了一个难事。对于老年人等特殊群体来说,繁杂的操作过程、漫长的等待,更是让她们难上加难,提供便利的智能客服反倒成了“拦路虎”。在广东省消保委这次调查的48个平台中,仅4个平台设置了老年专线。

“我目前在任何平台上选择客服都不会优先选择智能客服,通常都直接打电话或则找转接人工的窗口。对于有些用户来说,简单问题不用问,复杂问题它(智能客服)又难以辨识,体验感还是比较差的。”一位受访者表示,日常生活中,智能客服不会成为他的优先选择。

套路消费者,找人工客服难转接

智能客服不“智能”,未能解决消费者的问题,于是更多的消费者希望寻求人工客服的帮助,不料却遇见智能按键层层转接,操作冗长,人工客服接通率低,未能拨打,甚至是“套路”消费者的情况,咨询和投诉反倒显得愈发困难。(48家平台中其中一家无客服电话——记者注)

《报告》显示,六成以上线上客服通道较为隐蔽;八成以上在线人工客服藏得深;在线人工客服“排长龙”、应答速率慢现象频现,超四成电话人工客服非“24小时”响应。

其中,猫眼App没有在线客服,陌陌支付、微信须要在腾讯客服的陌陌公众号联系客服;小红书客服未能找到,假如没有订单未能联系客服。百度App在体验过程中显示为留言模式,一直没有人工客服回复。

消保委体验人员在叮咚卖菜App转在线人工客服时发觉有52人在排队,等待了10多分钟后,因未输入问题而被退出在线人工排队列表,后再度转人工,提示有31人在排队,等待了3分钟后接入在线人工。

“在嘀嘀出游语音中,会提示‘排队人数较多,有较长时间等待,可稍后拨通’,并且假如此时不挂断电话,等待10秒内电话即接通。陌陌支付拨通热线电话时,须要先选择键盘1个人业务,系统提示要输入陌陌绑定的手机号/QQ号码按#,然后还须要选择咨询的选项,接出来输入完整身分证号码按#后才开始转接人工服务。”江苏省消保委的体验人员在调查中还发觉部份平台的客服服务中存在“套路”消费者、操作繁杂等问题。

中青报·中青网记者尝试在几类常用软件中点击标有“客服”字样的区域进行咨询,发觉部份软件在线客服按键隐蔽未能找寻,但是通常默认选用智能客服进行回应,只有在对话框中输入“人工客服”之后,就会转接人工客服,但有些须要系统排队,等待时间较长,有的甚至直接语音提示“您须要等待30分钟”,但常常会在等待20多分钟时被挂断,继续拨通继续等待。

记者在调查中发觉,同样是拨通智能客服电话,假如是涉及销售咨询等内容话题,可以轻松联系到人工客服。但若果向人工客服提出投诉问题,则会被以另外部门负责为由转接,转接电话无一例外会在长时间等待的“嘟嘟嘟”声中被挂断。

“智能客服的推出,可以增加部份企业的用工成本,智能客服也确实才能解决消费者的一些基础问题。”东南学院计算机大学院士周德宇表示,“但是目前智能客服还不能处理较为复杂的问题,也难以挺好地感知消费者情绪。”

《报告》认为,企业隐藏客服按键、取消人工客服等行为,是侵犯了消费者的知情权和监督批评权。

消保委建议将客服列入评价体系

《报告》认为,企业提供的智能顾客服务成为消费者非议的对象滴滴客服电话人工服务电话,其中尚且有技术不成熟的缘由,另一方面,还在于一些企业对客服认识上的误差,过分注重智能化、低成本,而忽略了便利化、满意度。

“企业应该不断建立智能客服系统,通过剖析平台顾客的语言习惯和问题,构建相应的数据剖析系统,与此同时,人工客服也不能‘缺位’,智能客服与人工客服应该是互相补充的关系,而不是相互替代的关系。”江苏省消保委监督部部长赵鑫觉得,目前,智能客服不能否也不应当完全替代人工客服。

“智能客服涉及语音辨识技术、自然语言处理技术等,主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感剖析。”周德宇建议智能客服技术的后续改进应当从两个方面出发,“第一,确保回复愈发确切,尤其是当咨询的内容来始于知识库外的数据库时,须要特殊处理;第二,确保回复更加人性化,多点儿人的情感的处理和交流,致使智能客服更有吸引力。”

针对调查报告中的问题,赵鑫建议,首先,企业从顾客需求的角度优化程序设计,采用更先进的人工智能技术,从不同用户的实际需求出发,提高系统的应变与辨识能力。其次,人工客服不能缺失,要确保特殊情形下才能“一键转接”。再度,相关部门可以将企业顾客服务列入消费者满意度评价体系,定期举办检测测试。最后,希望构建具体的顾客服务行业标准,通过相关规定明晰消费者与企业客服沟通联系的途径和程序。