他做过好多不属于自己的梦，他想过当一个成功的经纪人，想要成为一个利国利民政治家，想要做一个建行家......他做过好多不属于自己的梦，他憧憬成功，他在不断地尝试中，发觉了自己不适宜做哪些适宜做哪些，也取得过一些令人骄傲的成绩，但最值得幸好的是，他不论胜败，未曾舍弃过努力，他就是康德拉·希尔顿。

他在1919年成立的希尔顿饭店，至今已有近百年的历史，从最初的一家旅馆发展至今已在世界范围内拥有4000多家连锁旅馆。其实希尔顿饭店的股权所属几经流转，然而希尔顿饭店集团的创始人所塑造的旅馆的管理文化和管理真谛却被延续出来，成为其能否发展至今的关键。

希尔顿饭店的服务水平、企业文化、管理模式有着密切的关系。其实是连锁饭店，但在饭店定位方面却有着自身的特性，不同地区的旅馆在服务体系、装修风格、管理特性等方面都存在着较大的差别，针对不同地区的特征，构建相应的服务体系，是希尔顿饭店成功经验中特别重要的一个方面。

一

希尔顿饭店在中国

1988年希尔顿早已去世，他的弟弟巴伦成为饭店的承继人，就在这一年，希尔顿饭店即将步入我国，2008年希尔顿饭店集团赞助了深圳亚运会，2006年希尔顿在海南市建设了第一家中国希尔顿渡假饭店。自希尔顿饭店步入我国以后，在我国的饭店业务发展非常迅速，并且这种饭店之间均有着一定的差别。

虽然在中国本土开饭店，然而希尔顿饭店在饭店建设、酒店服务、管理体系等方面均遵守了希尔顿饭店集团的核心思想，彰显出针对不同地区的旅馆适应性，构建相适合的旅馆风格。

在全球范围内，通过希尔顿饭店集团总部的统一管理机制，对中国希尔顿饭店进行相应的管理。这正是希尔顿饭店集团的成功管理经验之处。

二

希尔顿饭店集团优秀管理经验

（一）管理团队的奇特性

希尔顿饭店延续了创始人希尔顿先生的管理体制，统一高效的管理团队是希尔顿饭店必不可少的一个管理模式。

希尔顿饭店集团总部之所以还能对世界范围内几千家饭店进行较好的统一管理，关键在于其拥有统一高效的管理团队。

在1997年希尔顿就达成了合作联盟，实行统一的管理模式，在旅馆信息化和电子商务领域产生了战略合作。希尔顿集团是全球较早举办饭店信息化和电子商务业务。希尔顿的信息化和电子商务转型经历了两个阶段：借助互联网，希尔顿成功推动了客房预订业务；借助电子商务提高营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集团内部管理水平。

希尔顿饭店统一高效的管理团队，为举办世界范围内的统一管理工作奠定了基础。通过与现代科学信息的结合，希尔饭店顿发展的越来越国际化。

地区适应性与全球统一管理模式的相结合，实现了一种较好的平衡，在适应地域市场环境的过程中，通过统一的管理模式来确保各个地区希尔顿饭店的服务质量。

如今，希尔顿饭店也通过借助互联网，希尔顿成功推动了客房预订业务；借助电子商务提高营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集团内部管理水平。

（二）饭店集中采购

在饭店业，采购成本是旅馆成本开支的一个主要方面，为了减少采购成本，希尔顿饭店集团构建了集中式采购管理模式，通过大批量采购，直接从制造商进货，而且获得一定的议价权，这是希尔顿饭店集团才能有效减少采购成本的关键。

希尔顿饭店集团大部份的物品采购均是通过这些集中式采购管理模式进行的，连铅笔、火柴都是由总部统一采购，各地连锁饭店所须要的物品定期进行报备，交由总部审批，总部采购部门进行统一管理，跳过了中间管理环节，这样就基本上避免了中间环节的采购舞弊问题。

正确掌握集中采购管理模式的核心目标、核心管理环节。同时，还应按照饭店的实际情况，在集中采购方面进行相应的管理流程优化，提升采购工作效率。

（三）财务预算编制制度

希尔顿饭店集团自创立之初，便有着编制财务预算的制度，在希尔顿饭店的常年发展中，这一管理经验真谛也被延续出来，成为保障希尔顿饭店良好营运发展的一个重要基础。

成本控制是旅馆管理十分重要的一个方面，成本控制不力，饭店才会出现巨亏。饭店缺少严格的财务控制举措，资源借助方面也存在着一定的不足，希尔顿先生在成立希尔顿饭店之初，也见到了这一点，所以他在旅馆的财务管理制度进行了优化。

目前国外与国际饭店连锁企业信息化管理的差别在于业务处理能力，国外信息化管理业务处理主要屈从于描述统计方法，即数据的汇集、简单估算、图表结构等；而国际饭店连锁企业信息化管理已跨越至描述统计的建模和推论统计领域，可以直接产生管理问题的决策。希尔顿结合信息技术来为庞大的财务数据做保障。

为了实现财务预算编制制度疗效的最大化，希尔顿饭店集团也会依照不同地区饭店的实际经营环境和经营状况进行相应的调整，但是还构建了统一的信息管理系统。

希尔顿饭店集团的各个连锁饭店还会定期将财务预算编制情况和实际开支情况汇报至希尔顿饭店集团总部，总部相关财务部门对全世界范围内的连锁旅馆财务状况进行监督初审。这也在很大程度上控制了财务风险。

（四）培训体系建立

希尔顿饭店集团有着较为健全的旅馆服务培训体系，通过这些建立的旅馆服务培训体系，提升相关服务人员的服务意识和服务技能，这也是希尔顿饭店才能保持较高服务水平的一个关键所在。希尔顿饭店在成立之初，就非常重视饭店服务，将服务人员为客户提供热情、适宜的服务，有着较好的服务心态，融入到企业文化之中。

希尔顿饭店集团总部构建了统一的饭店服务培训体系，新来的饭店服务人员会出席统一的培训活动，培训考评合格后才会上岗。

希尔顿饭店集团就会定期进行服务检测，定期组织饭店服务人员进行培训，将培训活动同绩效考评相挂钩，使得服务人员愈发积极主动的接受培训。

通过这些建立的饭店服务培训体系，希尔顿饭店集团各个地区的连锁饭店基本上保持了较高的服务水平，但是在饭店管理中，也会将相关的服务培训列入到饭店管理活动中，产生制度化、规范化的旅馆服务培训体系。

希尔顿饭店产生以客户为中心的企业营运管理环境，把企业的关注点紧密与市场接轨，通过深度挖掘顾客需求和认知，反向定位企业管理、产品研制和营运模式，产生以市场为出发点的经营管理思路。加强对职工在市场接轨和企业管理营运上各方面的培训，希尔顿清楚的晓得饭店要提高酒店服务水平，构建建立的服务人员培训体系是十分重要的。

希尔顿饭店的成功很大程度上在于其建立、高效的旅馆管理体系，其优秀的管理经验值得借鉴。