海航顾客服务中心

全省三八红旗集体

热烈庆贺

中国北方民航股份有限公司营销委顾客服务中心被评为“全国三八红旗集体”！

厉害了！我的大海航！

厉害了！我的95539！

海航顾客服务中心是由一支年青且具有创造力的团队组成，在册职工2000余名，平均年纪仅28岁，女职工占比约70%。

顾客服务中心从2002年创立至今，已成为国外民航业内呼叫中心的典范。十六年来，东航客服人戮力奋进南航客服电话，顾客服务中心取得了累累硕果：

2004年1月获得日本优质服务科学商会授予的“五星砖石奖”；

2007年南航客服电话，获中国航空工会授予的“民航系统女员工建功立业示范岗”称号；

2008年，被中华全省副总会授予“工人先锋号”；

2010年、2013-2014年度、2016-2017年度分别获得CCCS（顾客联络·中心标准委员会）中国最佳呼叫中心奖以及中国最佳呼叫中心技术应用奖、年度最佳服务营销团队；

2015年、2016年连续三年获得广州电商公司100强。

在这儿诞生了国外航空首张电子客票，首张电话支付客票，首次开通海航活体运输红色通道热线，开创了主动关爱顾客的服务新模式。

顾客服务中心的业务囊括机票销售、会员服务、高端服务、国际业务、售后服务、网站销售服务支撑、退退票、航延通知、客户关爱等业务。目前顾客服务中心实现了中、英、日、韩、俄5种语言服务，并计划在未来五年，顾客服务中心紧随公司国际化发展脚步，向全球顾客提供十二种服务语言。

顾客服务中心服务渠道持续扩宽，由最初单一的电话业务发展成电话、微信、手机顾客端、网站、QQ、微博等9种接入渠道，产生多渠道、立体化、现代化的智能客服平台。

对于顾客服务中心而言，服务好顾客是“必答题”，能够转变服务理念，改变被动局面，主动把服务前移是“加分项”。为此，顾客服务中心创立了顾客关爱中心，作为东航服务总值勤室，实现全海航投诉的统一受理、跟踪、处理、反馈。通过构建党委工作部、客户关爱中心、责任单位共同组成的“三位一体”的联合处理机制，汇编《客户关爱管理指南》，实现服务信息快速传达、服务资源快速到位，服务方案快速拟定，服务风波快速解决。

顾客服务中心在公司和营销委正确领导下，深入推动“两学一做”和十九大精神学习教育活动，紧紧围绕海航发展战略，积极构建“阳光客服、品质客服、高效客服”。

顾客服务中心努力弘扬海航E行战略，不断创新服务手段和提高服务质量。通过研制客票手动变更功能，实现B2C、B2B客票非自愿手动初审退款，省去繁杂的人工操作步骤，平均只需5.5秒系统即可完成手动初审和退款操作，极大提高工作效率，节省人工成本。

据统计，2015年顾客服务中心平均通话时长242秒，2017年是211秒，31秒的变化意味着东航客服人不断锐意进取、开拓创新，意味着东航客服人对追求“品质、高效”的执著与坚持。2017年顾客服务中心满意度达到了98.02%的行业领先水平。

构建“阳光客服、品质客服、高效客服”，东航客服人永不松懈。

2017年，顾客服务中心创立十五华诞，这一路走来，有着辉煌的印记：

2003—2005年

在上海呼叫中心的基础上

呼叫分部在上海、上海、深圳等各地相继即将营运

实现平台互联互通

2006年

首家上线电话支付

成为国外航空首家支持电话出票的航司呼叫中心

2007年

95539在全省即将运行

顾客关系部应运而生

海航即将加入天合联盟

95539天合联盟支持平台即将营运

2008年

呼叫中心启用电话辨识系统

95539高档乘客专线即将启用

即将推出“95539一码通”短信服务

2009—2012年

95539创立英语营销服务中心

成为国外首家在中国境内开通英语服务的航司

创立日英语营销服务中心

为日英语乘客提供一站式服务

2013—2014年

95539以公司化营运

完成川航服务平台搭建

实现呼叫平台“1+3”的布局

95539开通陌陌客服

2015—2017年

成立顾客关爱中心

转被动服务为主动关爱