东方网·纵相新闻 社会调查小组

移动互联网时代到来，催生了快递配送这个行业，外卖送餐几乎成了百姓必不可少的便民服务。

可骑着助动车的快递配送员在马路上闯红灯、逆向行驶、随意变道，又使得这项线上创新，在线下落地时带来了新的困扰——城市的道路上，外卖小哥的交通违法现象屡见不鲜。

这不仅关乎外卖小哥自身的安全问题，也严重危害到了马路上其他行人与车辆的道路安全。

横行无忌，任性多时。快递配送员“玩命”送外卖的根源在哪里？百姓心目中的外卖快递小哥是什么样的形象？他们有哪些难以言表的苦衷？屡禁不止的外卖交通违法如何有效疏导？

经过持续3周的走访调研，东方网·纵相新闻记者通过线下采访、问卷调查、实地观察、案例分析等多种方式，收集外卖骑手、用户、交警、业内人士的多方反馈，并经过现场调查核实，为您全方位剖析外卖骑手交通违法的外因与内因，并在最后提出了解决建议。

我们同时也希望这次深度调查可以有助于政府在城市精细化管理中的实践。

（一）调查背景

在刚刚结束的全国两会上，全国人大代表张晓庆指出，目前全国400万外卖小哥，每2天半就有1人死伤。对此，她呼吁加强外卖小哥的安全管理，同时提升他们的生活保障。

另一位全国人大代表、腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾更是在他的建议中明确指出，要充分解决外卖员的社会保障。

如今，由快递配送员带出的道路安全问题已然成为百姓关注的重要议题。有关部门正在加大力度，对这一“顽疾”进行整治。

上周五（3月15日），上海开始了非机动车、行人交通违法攻坚整治第一次全市统一行动。非机动车“闯红灯”、逆向行驶、不在非机动车道内行驶、闯禁令等乱骑行行为将被严打。

此外，有关部门明确表示，将在午间及晚间送餐高峰时段，紧盯美食街、综合商业广场、商务楼等外卖业务业务集中的区域，严查严处外卖非机动车乱骑行行为。

群众不断关注，政府深度介入。解决外卖小哥的交通安全问题已然迫在眉睫。

（二）数据分析与观察报告

外卖小哥的交通违法行为到底有多严重？这样的行为缘何屡禁不止？老百姓如何看待这些行为呢？

东方网·纵相新闻记者采取线下采访、问卷调查、实地考察等多种形式，用可视化的数据为您展现这一系列的问题。

一、关于外卖小哥的问卷

1.1 调查样本的基本概况

有关外卖小哥的数据收集，东方网·纵相新闻记者采取了线下问卷的形式。问卷共设置以下问题：

1. 你是否违反过交通法规？

A. 是 B.不是 （结束问卷）

2. 你为何要违反交通法规?

A. 时间太紧张，迫不得已

B. 没关系，反正没人看到！

C. 一时疏忽，没注意交通法规

D. 其他（可另外填写）

3. 你是否在送外卖骑行过程中受过伤？

A. 是（跳转问题4） B.不是

4. 你是怎么受伤的？

A. 与其他助动车相撞

B. 自己开得太快摔倒

C. 没有注意机动车

D. 其他（可另外填写）

本次调查范围为外卖骑手最为集中的地区——上海。东方网·纵相新闻记者共计采访外卖小哥200人，分别位于徐汇、浦东等七个区。

最终，东方网·纵相新闻总计回收有效样本70份，回收率仅为35%。

综合分析相关原因，调查样本中超过50%的外卖小哥明确表示，“问题过于敏感，不便详谈。”另有35%的外卖小哥指出，“担心公司处罚，不愿作答。”

故，本次调查选取了70份有效的回收样本，进行数据分析。

1.2 外卖小哥违反交通法规的情况

在70位受访的外卖小哥中，49人明确表示自己曾经违反交通法规，占比高达70%。

其中，更有23人曾在送外卖过程中有过不同程度的受伤，受伤的概率超过32%。

1.3 外卖小哥为何违反交通法规？

70位受访外卖小哥中，42人明确表示是“时间太紧张，迫不得已”，占比60% 。

12位小哥表示，“没关系，反正没人看到” 占比17%

16位小哥表示是“一时疏忽，忽略了交通法规。” 占比23%

1.4 外卖小哥如何受伤？

在23位曾经受伤的外卖小哥中，有10位表示受伤的原因是“与其他助动车相撞” 。占比43%

有10位表示是“自己开得太快摔倒” 。占比43%

有3位表示是“没有注意机动车” 。占比14%

此外外卖小哥劝回肇事者，另有2位小哥，填写了其他原因：“为了避让行人而摔倒”

1.5 结论

A. 外卖小哥违反交通法规情况十分严重。

闯红灯、逆行、超速是外卖小哥最“高频”的交通违法行为。

B. 外卖小哥违反交通法规的后果同样十分严重

违法的代价不仅仅是法律的严打、公司的处罚。对于外卖小哥自身的身体状况也是极大的危害。采访中，有的小哥因此断了手臂，有的甚至伤重住院。

C. “时间紧张”是外卖违法的重要原因

从样本结果来看，送餐时间紧张几乎是外卖小哥共同的心声。同样也成为了外卖小哥交通安全的“隐形杀手”。

此外，外卖小哥自身交通安全意识不足也是不可忽视的因素之一。

二，实地观察外卖小哥交通违法情况

2.1 实地观察内容

为了与调查样本数据进行交叉验证。东方网·纵相新闻记者在上海市3个区的3个不同路口进行实地观察。

调查选择外卖高峰时间，在不同的路口，通过观察对外卖小哥交通违法情况进行判断，同时使用影像记录。

2.2 实地观察结果

徐汇区：天钥桥路与斜土路路口

此处为市中心车流密集路段，当天19:05-19：35的位外卖高峰期间，30分钟内，共计71名外卖骑手违反交通法规。闯红灯情况最为严重，多达55人。最严重的甚至一边看手机，一边闯红灯，险象环生。

松江区：莘松路与春九路路口

此处为城郊结合地区。当天12:00-13:00的外卖高峰期间，1小时内，该路口共有骑手违法骑行35次，其中机动车道行驶18人、闯红灯12人以及逆行5人。每1.7分钟，该路口就发生一次骑手违法骑行。

浦东新区：川沙路与南桥路路口

此处为郊县，交通情况十分复杂。当天18：00-18:30，30分钟内，共计18名外卖骑手违反交通法规。其中闯红灯情况最为严重，13人闯红灯。此外，还有3位外卖小哥在人行道上行驶，几次几乎要撞上行人。

更多违法内容情况可参考东方网·纵相新闻记者的调查视频

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2.3 结论

A. 外卖交通违法情况比问卷中更严重

上述路口，外卖骑手的交通违法情况几乎每分钟都在发生。闯红灯和逆行等违法行为堪称“随处可见”。

B. 交通违法隐患重重，害人害己

虽然外卖骑手在交通违法的程度上略有不同，但安全隐患并不分大小。

调查过程中，一些记录在镜头内的违法事件，有的几乎已经要酿成交通事故。这类问题犹如“定时炸弹”，如不排查，后果无法预料。

记者在浦东调查时拍摄闯红灯的骑手

三、关于用户如何看待外卖小哥的问卷

3.1 调查样本的基本概况

那么，顾客如何看待外卖小哥交通违法的情况？东方网·纵相新闻记者采取了线上问卷的形式。问卷共设置4个问题：

1、您点过外卖吗？

A、是 B、否（结束问卷）

2、您觉得外卖小哥有必要因为怕给您送外卖迟到赶单子而违反交通法规吗？（闯红灯、逆行等）

A、有必要 B、没必要

3、您能理解外卖小哥因为路况等原因迟到吗？

A、能理解 B、不能理解

4、您有因为外卖小哥迟到而给过差评吗？

A、有 B、没有

本次调查东方网·纵相新闻记者共向100名顾客发放了问卷。

顾客的年龄区间为20-50岁之间，其中20-30之间的顾客有32名，30-40岁之间的顾客有39名，40-50岁之间顾客有29名。

3.2 有多少人点过外卖？

在100名受访的顾客中，只有3人从未点过外卖。使用过外卖服务的顾客比例高达97%。

3.3 有没有必要为了准时到达闯红灯？

97位点过外卖的顾客全部认为：没有必要因担心给自己送外卖迟到而闯红灯，比例达到100%

3.4 能不能理解外卖小哥因路况等意外原因迟到？

97位外卖顾客中，有92名顾客表示，“可以理解外卖小哥因路况等原因迟到”，占比超过94%。

另有接近6%的顾客认为：“称职的外卖小哥应当对工作地点的路况十分熟悉。”

3.5 有没有因为外卖小哥迟到而给过差评？

97名外卖顾客中，有13名顾客给过差评，占比超过13%。

13名给过差评的顾客中，有9位表示，十几分钟内的迟到都能理解外卖小哥劝回肇事者，但如果超过半小时则属于他们不称职，不应该由顾客承担责任。

其余4位给过差评的顾客表示，一般迟到都能理解，只要提前打电话沟通说明原因，态度良好就可以，但如果迟到且态度恶劣，则一定会给差评。

3.6 结论：

A、外卖在日常生活普及度极高

随着移动互联网普及，外卖几乎成了“老少咸宜”的服务。外卖小哥的安全问题足够成为公共议题。

B、“外卖小哥没有必要闯红灯”是民众共识

采访中，几乎所有用户都明确表示，“交通安全大于一切”，并指出“等红灯而产生的十几分钟内的迟到”都是可以理解的。

C、外卖小哥工作不易，不会轻易差评

绝大部分受访用户都能够体谅外卖小哥的辛苦，即使外卖小哥迟到，但只要及时告知顾客进行良好沟通，一般不会给予差评。

（三）案例解析

在样本收集的过程中，东方网·纵相新闻记者选取了部分典型案例进行深度解析。

1. 压力太大，这位快递小哥选择辞职

小荣今年22岁，是一名计算机专业的大学生。2018年毕业实习期间，他听说外卖小哥挣钱多，出于补贴家用的考虑。他通过劳务中介入职了一家外卖公司，成为了一名外卖骑手。

“据我所知，外卖小哥基本上都有过闯红灯的经历，我也不例外。”

采访中，小荣向东方网·纵相新闻记者表示：闯红灯、人行道骑行甚至是逆行，一系列交通违法行为似乎已经成了外卖行业的“潜规则”。

“有时候单子多的实在送不过来了！”小荣告诉东方网·纵相新闻记者，外卖小哥接单其实身不由己，“每次能接多少单都是系统自动派发的！有时候我自己都不想要接那么多单子。”

小荣介绍，虽然公司系统会根据个人的工作经历等情况进行派单，但常常会出现派单过多送不过来的情况。“这个时候，骑手的心态就不好了。”

此外，小荣还告诉东方网·纵相新闻记者，该公司的外卖系统会根据外卖员送餐迟到的时间，按比例从送餐费里自动扣钱。“对外卖小哥来说，时间真的就是金钱了！”

“如果收到差评，那这一单就相当于白做了！如果收到顾客投诉，那就更麻烦！”小荣指出，一旦收到顾客的投诉，将直接罚款200到500元。“虽然有申诉机制，但流程很麻烦。”

2019年1月11日21时许，小荣骑行在上海普陀区武威东路上。因避让横穿马路的行人，连人带车滑到在地，右手骨折。休养了一个多月后，他选择从此离开外卖行业。“压力大不说，风险实在太高了”。

小荣骨折的右手

2. 外卖小哥自白：我也不想迟到。

40多岁的王先生已经从事外卖行业三年了。

采访中，王先生告诉东方网·纵相新闻记者，去年的某一天晚上，他在九新公路上送外卖，骑行过程中，不慎撞到栏杆，伤到了胸口，花了1000多元医药费，但最终因为公司走保险报销的流程太过繁琐，他选择了自费。

“对外卖来说，迟到其实是致命的！”

王先生也向东方网·纵相新闻记者表示，他所在的外卖公司同样会根据迟到时间，对外卖小哥扣取相关费用。

然而，王先生同样无奈地告诉记者，“做外卖的没有谁想迟到的。但有些时候的迟到，不是我们能控制的。”

王先生介绍，他从事外卖行业来，经常会因为意外而导致无法按时送餐，但有些“迟到”他也很“冤枉”。

王先生举例称，此前他曾在上海的比华利小区送外卖，但小区实在太大，而且地形复杂，地图无法显示，他在小区里转了40多分钟，还是没有找到用户。最后还是小区业主带着他找路，才找到了用户。“但我却因此迟到了好几单，一个中午基本白做了。”

3.被撞伤的路人：谁来考虑我们的安全？

家住辽宁抚顺的58岁的丁阿姨今年1月底，在沈阳遭遇了一起外卖小哥骑车撞人逃逸的事件。

丁阿姨告诉东方网·纵相新闻记者，她患有哮喘病，1月30日那天去沈阳军区总医院做检查，看完医生出门没多久，就被一个外卖骑手撞倒地，外卖骑手当场逃逸，后来因为附近监控坏了，到现在也没抓到肇事者。

因为那场事故，丁阿姨至今腰上还打着钢板，她向东方网·纵相新闻记者表示：

“换个角度想想，他们也挺不容易的，天这么冷，他们还要把餐送到千家万户，但有时候更可恨，你说他们骑的那么快，还经常逆着骑，怎么就不考虑考虑我们的安全呢？”

丁阿姨报警的记录

无独有偶，家住上海徐汇的储阿姨也有类似的遭遇。2017年底，她在天钥桥路中山南二路路口，正常过马路，突然一位外卖骑手从人行道上窜出，将50多岁的储阿姨撞倒。

随后交警来到了现场，判定外卖小哥交通违法负全责。“外卖小哥当时很急，说可以留下他的身份证还有手机号，送好外卖就来赔钱。”储阿姨向东方网·纵相新闻记者介绍，外卖小哥似乎清楚地知道自己违法了，一句都不狡辩。

“后来交警让他当场赔点钱，这事就算结束，但是他身上都拿不出100元现金。”此事最终以储阿姨息事宁人作为结束，“有时候看他们也挺可怜的，幸好我这次没事，但这么开车迟早会出事的！得管！”

4.业内人士：骑手交通违法已是心病，仍在寻求解决之道

今年2月，上海浦东交警公布了浦东新区外卖骑手2019年1月交通违法的清单。一个月内，仅上海浦东新区内就有近万起外卖骑手交通违法的现象发生。

不难看出，外卖小哥逆向行驶，闯红灯已经成为了交管部门的一块“心病”，而且相比前些年，甚至有愈演愈烈之势。

目前，包括上海在内的全国多地，也正在出台各种方法来加强外卖小哥的交通安全管理。例如，在上海正在试点外卖车辆“一人一车一码”，有关部门通过和外卖企业合作，通过技术手段提升外卖小哥交通守法水平。只要轻轻一扫，就能查出外卖小哥的交通违法情况。管理上正在不断推陈出新。

而在采访过程中，东方网·纵相新闻记者也联系到了美团、饿了么等公司的公关人员。其实，外卖骑手闯红灯等违法行为屡禁不止，同样也是外卖公司难以跨过的一道“坎”。

近几年来，美团、饿了么等外卖公司也在不断探索管理的方式，在公司内部设立多项规定用以治理骑手交通违法。包括对骑手接单量的把控、运用大数据监测骑手骑行速度数据、设立交通安全部门与交通监督员岗位等，但效果却不甚明显。

一名公关人员告诉东方网·纵相新闻记者，作为外卖公司，当然希望骑手能够遵守交通规则，又快又安全地完成任务。

“但是骑手需要赚钱生存、消费者需要快速的送餐，而走在路上的行人又需要安全，各方的诉求错综复杂，我们从中调和，但也举步维艰。”

另一名公关人员还向东方网·纵相新闻记者透露，由于外卖小哥的交通安全问题尾大不掉，几大外卖公司，现在甚至十分忌讳公司的品牌和交通事故的报道，出现在同一版面。

（四）有关外卖骑手骑行安全的建议

综合以上数据调研、案例分析、意见反馈等内容。东方网·纵相新闻结合相关实际情况，对外卖骑手骑行安全提出如下建议，供各方参考。

1. 适当弱化外卖送达时间的“硬指标”

我们常说目标导向，从外卖骑手角度而言，公司的“30分钟承诺送达”是交通违法的重要原因。

“限时”从来都不是是违法的借口。然而，在上海等大城市复杂的路况环境下，“限时”或许间接催生了违法。

从用户角度而言，“30分钟承诺送达”肯定是吸引人的。但是绝大多数受访用户明确表示，适当的迟到是可以理解的。故对于“限时”外卖，用户端存在一定的可调整空间。

从企业角度而言，“30分钟承诺送达”是卖点，是快递配送行业的基本属性。但快递的“快”，是有前提的，如果快到把安全作为代价，显然就不是这个行业建立起来的根基了。

所以，从以上角度出发，东方网·纵相新闻建议适当弱化外卖送达时间的“指标”。

例如，外卖高峰时期，取消诸如“30分钟承诺送达”的硬性指标。企业可根据实际接单情况，动态调整响应的时间标准。

另一方面，适度降低外卖骑手“超时罚款”的金额。如此，保障外卖骑手的收益空间不至被打压，同时保证送餐时间。

2. 大数据优化派单，人工干预防治违法

目前，两大外卖平台，饿了么和美团纷纷表示，已经使用了大数据技术，自动为骑手进行派单。作为互联网公司，这是值得肯定的，同时也是必须做到的。

然而，在实际操作过程中，不少外卖骑手已明确表示，派单的压力过大。此外，在调查中有外卖骑手指出，系统派单往往无法考虑实际情况，如小区复杂的地理环境，如现实路况的改变等等。

因此，东方网·纵相新闻记者建议，外卖企业首先可以考虑优化大数据系统。例如在外卖等候红灯时，可以暂停送餐时间的读秒，待红灯结束后，继续计时。如此，即可宽裕相关时限，也可以保证外卖骑手安心等待红灯。

大数据系统可以增设“分级”标准，用户可以根据自己的情况，自主选择自己的外卖是“加急”、“尽快”、“不急”等不同等级，费用不同的同时，对送餐时间也实行分级，可以更好地优化派单。

另外，系统在派单时可以综合考虑外卖骑手的违法骑行记录，对违法骑行记录多的外卖骑手乃至外卖站点，在一定期限内少派单，督促整改。

此外，根据外卖骑手的采访意见，企业也应加强人工反馈平台的建设。例如，可在原有骑手意外情况反馈平台的基础上，对骑手遇到的复杂派单问题，进行人工指导并且调节修改订单。同时，外卖骑手反馈较多的交通复杂或报错地区，应及时派遣工作人员实地调查，修改系统指导方案，让外卖骑行更加“智慧”。

3. 政企联动，消除隐患

交通管理涉及千万百姓的生活福祉，这不仅是政府的责任，同样也是企业应遵守的义务。

东方网·纵相新闻建议，相关监管部门可以设立外卖骑手的专属运营证，像出租车网约车一样管理，同时考虑相关运营企业的连带责任。

而企业在加强外卖骑手安全教育的同时，设立内部的“扣分制度”，加大惩戒力度，及时警告甚至是劝退。对于有着优秀骑行记录的外卖骑手应及时予以嘉奖，提高外卖骑手守法骑行的积极性。

另外在现实中，交警是现场威慑交通违法的重要元素。或者说，现场的人工监督能够极大地降低违法行为。当然，由于警力有限，不可能做到额外增派警力。故企业是否可以考虑继续增设巡管员，配合交管部门共同监督，就公司内部的外卖骑手文明骑行问题，进行内部巡逻与管理。

结语

“上门是天使，上车是魔鬼”，快递配送行业是互联网经济时代催生出来的新兴行业，是消费升极的重要保障，同时，又是城市公共服务管理的一道新难题。

习近平总书记说，城市管理应该像绣花一样精细。城市精细化管理，必须适应城市发展。要持续用力、不断深化，提升社会治理能力，增强社会发展活力。

外卖小哥的违法骑行，必须要管，必须要好好的管，必须要管出一个结果。这恐怕是社会各方共同的诉求。

世上没有不能解决的问题，只有不愿退让的利益与不愿投入的决心。相信政府出力，企业助力，小哥努力，百姓群策群力。社会各方形成的合力，一定能大大改善这一日益严重的交通安全难题。

调查组成员：高兴、卞英豪、马旭、汪鹏翀、钟书毓、胡迪园

制图：刘嘉仪