正值暑假，动车乘务员萧萧（化名）每趟车的工作内容，不仅常规的核实信息、提醒旅客看好行李等之外，又多出了一项新内容——提醒带小孩的父母管好宝宝。

萧萧和朋友都经历过由于“没有有效阻止车箱内小孩争吵”而被投诉。一头是带小孩的父母，一头是想要休息的乘客，萧萧觉得自己被夹在中间。她在社交媒体上哭诉：“不提醒被周围乘客投诉不作为，提醒了又被带孩子的父母投诉歧视，我真的要疯了……”

“孩子重新成为铁路上一个不容忽略的旅客群体了。”上海客运段的铁路火车长吕游明年春天突然意识到这一点。“今年是疫情过去第一个暑运，大量家庭旅游的人选择高铁出游。依据我们客运段的情况，儿童乘车比列恐怕占到了旅客总数的30%，而前三年只有10%左右。”铁路北京局重庆客运段铁路三车队副队长周鼎君描述。

与此同时，“高铁熊宝宝噪声扰动车箱”也正成为一个不断发酵的议程。这个春天，像吕游、萧萧这样，时刻被儿子的吼叫玩耍挑动神经的铁路乘务人员不在少数。投诉牵涉着乘务员的职业修养与荣誉，也事关妈妈们及其他乘客的公共权益。乘务员们被夹在中间左右责怪。

我们专访了4位从业人员，包括铁路调度管理人员、列车长、普通乘务员，听他们述说真实的心路历程。其实，这也提供了我们看待问题的另一种视角。

广州客运段乘务人员在安抚车上重伤的女儿。受访者供图

“有时我们会不自觉身陷两难窘境”

述说人：萧萧广东籍某高铁段铁路乘务员80后

这几个月，我常常会收到关于小孩争吵的投诉，有时真的力不从心。由于我们乘务员一个人同时服务多个车箱。有些乘客没有第一时间找到我们，自己出面阻止发出比较大声响的小同学，这时侯，双方早已有些不愉快。作为调处人的乘务员，难免会被“迁怒”。

我记得有一位父母，她带了两三个小同学上车，上车后自己就睡著了。3个小同学在门口玩ipad形成了争吵。小孩们争执的声音比较大，被周围乘客提醒了。但小同学们实在好动，过了10分钟就把提醒忘掉了，又爆发了第二轮争执。旅客这时想起扫座位扶手上的畅行码投诉，我们这才收到信息，赶往现场。似乎这时场面早已有些被动了。

对乘务员来说，每一次投诉就会被记录，由于投诉意味着我们没有及时维护好车箱秩序，造成旅客不满。收到投诉也不是制止不文明乘车行为就结束了。我们车队要求我们保存好劝说旅客的视频，证明我们有所作为，所以我们常常一个人劝说、一个人拍视频，这样就能完结投诉。

被投诉以后，都会有被扣薪水的风险，后续也须要反省问题出在那里。虽然我们确实两头责怪，规章制度也不会由于我们的境况而改变。

究竟哪些程度的声音称得上“吵闹”？虽然相关管理细则也没有明晰标准，只有类似不能影响其他乘客乘车的规定，所以对于“噪音”的标准须要我们自己去判定，对我来说这个还是比较好分辨的。例如一个车箱，旅客在车箱中部或则一头，我站在车箱另一端，倘若能看到她们说话且声音比较大，这时侯我都会适当提醒一下，假如听不到或则只是正常音量交流，那就没有必要去提醒了。

提醒以后，大部份父母都是乐意配合我们工作的，但也有父母的排斥情绪比较严重，还会埋怨我歧视男孩，说在公共场所说话也是小儿子的权力，我侵害了他的权力。遇见这些情况我们也没有办法，只能耐心劝解。

有父母很委屈，认为自己的儿子还没开始吵就被提醒了。虽然我们也很无奈。有时侯可能就是刚收到一个投诉，下意识还会多注意这方面。

我们在车上仍然是有对旅客的安全提醒的，但并不是针对小同学，只是小同学的提醒范围比较多，我们会提醒她们不要乱动、小心跌倒，假如有饮食也会提醒当心沸水，争吵提醒只是其中一方面。同时针对大人我们也有提醒，主要就是针对脱鞋和打电话这两个方面。我们工作人员都是无差别提醒的，可能有时侯父母并没有看见我们其他方面的提醒，还会误觉得我们针对小同学。

在我看来，立场决定态度。带小同学的群体认为大众应当对她们有更多宽容，没带小同学的群体都会觉得，不被打搅是自己的权力，这两个群体的矛盾有时很难调和。我如今也有些疑惑：我认为防止车箱内有噪声确实是我的工作职责，我们也会努力去维护秩序，但这两个群体矛盾的后果，总认为不应当由我们铁路乘务员承当。

“我们如今一有空就在车上哄小孩”

述说人：丁雅男高铁重庆局重庆客运段乘务员26岁

作为乘务员，暑运工作确实有些繁重。一开始我们对随之增多的小同学和其他旅客对于小孩争吵的反馈，也确实没有哪些好的办法，只能降低巡视车箱的次数，遇见非常吵的小同学只能反复提醒。但这样也出现了新的问题，工作效率比较低，与此同时父母的不满情绪也比较严重。

我们私下开会讨论，针对不同年纪的儿童会有不同的关注点和提醒点。例如抱在怀里的小孩啼哭，我们会先关心一下，问问是不是孩子饿了或则困了，又或则是须要换尿片，在关爱的基础上针对性地提供帮助，引导父母抱着小同学去车箱联接处哄睡或则提供换尿片的操作台。而对于三五成群在车箱里奔跑的稍大一点的小同学，我们会先去阻止，告知她们车箱里奔跑会比较危险，之后带她们到座位上找到父母，提醒父母注意看管小同学。

广州客运段乘务人员在照料搭乘火车的小孩。受访者供图

我们车次是长途火车，所以小同学们面对游玩激动也是难免，我们在提醒的时侯也会针对这个特征，例如对小同学说“说话要大声一点，保存体力，等会儿到了能够好好玩”之类的话。

也遇见过带小孩的妈妈，小孩啼哭不止，我们都会引导她们去了车箱联接处以后，她们的母亲就轮流轮班，仍然在联接处哄小孩，没有回到座位，同车箱的旅客也能好好休息，这些情况也让我们十分感动。

假如有的小同学实在开朗好动，车箱里追逐玩耍，我们都会寻问父母：“我带小同学去联接处玩一下可以吗？”然后征得同意后带着小同学到联接处讲故事或是看图画书，等小同学玩累了再送回家。

目前你们都在互联网买票，座位分配也是一个问题。带小孩的父母买到两张不在一起的座位也会找到我们想要帮忙协调，我们只能引导乘客自行与后面的乘客协商。还有一些带小孩的父母，小孩车没有地方放，我们也会在她们上车的时侯注意这个情况，帮助她们协调放置在相对低矮的车箱，之后在下车时间提早帮她们拿过来。

由于巡视次数比较频繁，目前我几乎没有收到哪些投诉，我也没有处理过乘客投诉。

我们尽量在乘客反映之前提前预警，发觉这种情况并进行及时处理，但这也让我们的工作量加强了不少，我们如今几乎每位班忙完其他乘客的事情，第一时间就要去哄小孩，小儿子实在太多了。我们希望还能提早帮乘客想到那些问题，这样在以后的工作中，她们也会帮助我们，这是一个相互的过程。而这种，虽然是和考评、投诉无关的职业自觉性。

“社交媒体把原先寻常的一切放大了”

述说人吕游高铁武汉局天津客运段铁路三车队火车长26岁

我在高铁做乘务工作早已8年了，兼任火车长也早已三年了，未曾认为铁路上儿子发出噪声的讨论像如今这样集中尖锐。但说实话，我真的认为这在我们的工作中，算不上是一个很大的困惑，似乎是无处不在的社交媒体把原先寻常的一切放大了吧。

整个7月，我上了5个班次跟了25次动车，一共收到了4上去自旅客座位边上“畅行码”的意见投诉，表示：座位附近有比较嘈杂的女儿，希望乘务员出面协调。

畅行码是今年推出的铁路服务，旅客不须要和火车员面对面沟通，就可以在乘车过程中把自己遇见的问题扫码提出，我们会及时响应。我发觉这样的机制让许多旅客在抒发自己意见时，有了更多选择和转圜的余地。大部份旅客会选择扫码告知火车员，而不是直接出面阻止“熊宝宝”家长，防止彼此尴尬。

在这个春天，我也看见了网路上关于铁路“熊宝宝”的言论，还有一些乘务员对上车的儿子过分“警惕”。

不断提醒防患未然的视频，虽然我感觉这也有些矫枉过正了。

至少在我的火车上，我听到的关于“熊宝宝”事件的立场双方，都是比较轻柔的。这似乎也和我所在的火车班次有关系，由于我绝大部份的班车都是从北京往返合肥、千岛湖等长三角旅游城市的短途动车，一两个小时的车程也让小孩们不太容易情绪失控、对周围乘客导致很大的干扰。

虽然到底小同学在车箱内发出哪些样的声音算是噪声？这也是一个相对主观的判定，虽然不同的人对声音的敏感程度不同。并且我们铁路内对旅客乘车的行为规范只是概括提及了“不能小声喧嚷、扰乱公共秩序、注意看管好小同学”，具体的操作还是须要依照乘务员的临场判定解决。假如遇见对小同学的声音实在过分敏感的旅客，我们也不会一味要求小同学抬高声音，有时也会考虑把提出意见的旅客调换到餐车休息。

另一方面，大部份父母也就会在旅途中企图让小同学安静一些，降低对周围人的干扰，只是有的时侯她们真的是力不从心，须要向我们火车员帮忙求救化解。

所以相比乘客由于小同学发出噪声带来的“投诉”，我们遇见愈加频繁的反而是父母们防患于未然的主动求援。

我近来经常听到有趣的一幕，有的小同学父母一脸无奈来找我，希望我派出一位气度强悍一些的男火车员，可以“震慑”到自家争吵的小同学，恶狠狠对她们说一句：“6岁以下的小同学原本就没有购票，假如你再不安静，姐姐就要把你请下车了。”

每次遇见父母这样的恳求，我会企图减轻她们的难堪：“一定要这样恭顺吓小同学吗？假如和颜悦色说可以吗？”家长立刻摇头表示：“可能心态谦和了会没有疗效。”

然而，我们火车员肯定不太主张用工作人员的权威去压制小同学的天性，我们希望做的还是疏导。

前段时间，我就经历了一个有些棘手的场景，两位父母带着五六名小同学坐火车，有自家女儿，也有舅舅家的小孩。这几个孩子大的恐怕上中学二五年级，小的就幼儿园小班的样子。几个儿子扎堆在座位旁玩游戏，声音越来越大了，身边的旅客开始显露忍让的微表情。父母立刻企图制止孩子们，但失败了。她们跑来找我们求助，建议请高大的男乘务员“提醒”小同学。

我安抚了恐惧的父母，决定用另一个形式转移小同学的注意力。正好那会儿火车里事也不多，我就带着这群小同学和父母在周围的两节车箱里参访讲解车上的设施，像是电茶炉、灭火器、禁烟标示、破窗锤。女儿们的注意力很快被这种吸引，我讲解到破窗锤时，一名大点的儿子还主动提问：“是不是大家还没用过这个设备？由于只有出事故才能用。”

回座位后，我们没有再多加提醒这群小孩，而且她们其实安静了许多。所以我和我的乘务员们都有共识：儿子在车箱里争吵，除了应当和父母耐心沟通，倘若小孩不是非常小，有基本的行为意识，还是应当把她们当做独立的行为个体，和颜悦色和她们也直接沟通一遍，例如：“小同学如今大伙都在赶车，我们声音稍为放低一点，这样就不会打搅别的哥哥姐姐休息了。”

重庆客运段乘务人员在为乘车的儿子讲解火车上的设备设施。受访者供图

其实，我们也不是随时都有充沛的时间能安抚火车上的小同学。更多时侯，我们只能竭力为乘客提供她们须要的安抚儿子的物品，比如儿童贴纸、画笔和纸以及小被子等。我还记得之前有一位姐姐，由于两岁多的儿子仍然在车上啼哭不止，向我求救要一团“干的方巾纸”，她说自己儿子从出生开始，抓一团厚实的方巾纸能够入眠。我赶快找来自己旅行包里的一次性洗澡巾给她，儿子还真的睡觉了。后来我认为好奇还特地去查了一下育儿资讯，确实有的小男孩儿抓一团厚实干燥的东西有利于她们入眠。

还有的父母，会为了防止儿子在车上啼哭给别人带来影响，会做周详的打算。我见过一位母亲在小孩由于担心穿隧洞、有些忐忑不安时立刻掏出了棒棒糖递给小孩。她还随身备了很多口味的棒棒糖，一路分发给周围的儿子，“拯救”了车上不少父母。

在火车上，会发出噪声的也确实不止是小孩。我近来遇到过一个去安吉的哥哥姐姐旅游团。她们在车上激动异常，仍然在麻将聊天，声音挺大的。后来有旅客反映了这个事儿，我们出面提醒了，奶奶们急忙不好意思地谢罪了。接出来的时间虽然她们尽可能抬高声音了，但仍然有声响，但车厢里的旅客还是接受了。成年人仍旧有由于激动放大音量的时侯，更即便是女儿呢？但有的时侯，你们对成年人在铁路上发出较大音量的帧率会高好多。

我们还是应当带有包容之心去看待小孩们。有时我在想，日后在假期的火车上见到女儿们的身影，其实如同是往常在火车上见到用电脑笔记本办公的出差族一样寻常。而我们的态度也应当矫治过来，她们不应当成为“潜在噪声源”的代表，更不该是众矢之的。

“不能让乘务员慑于工作压力，

过度提醒女儿父母看管好宝宝”

述说人：周鼎君高铁重庆局重庆客运段铁路三车队副队长35岁

我在高铁部门工作了10年，虽然儿童在车箱争吵引起争议和矛盾的风波仍然都有发生，我们也相继收到过少数旅客由于这种风波对乘务员的投诉。为何去年尤其被人关注呢？我觉得这跟去年高铁客运量的下降以及儿童铁路出游人数增速显著有关。

对我们来说，儿童车箱争吵问题是不能一概而论的。例如两岁以下小孩的啼哭是不可控的，基本上旅客和工作人员都能理解；五六岁以上的儿童，假如争吵或则在车箱奔跑，我们都会作出必要的提醒。我们有一个原则，就是只有小同学的争吵影响了车箱环境和其他乘客，我们就会上前提醒；假如女儿并没有发生争吵、奔跑等行为，我们是没有必要去对父母和儿子作出提醒的。

通常来讲，火车员的提醒都是有疗效的。假如提醒了以后还有继续争吵的情况发生，那我们会要求火车员对其进行第二次、第三次提醒，大部份家长还是很配合的。

比较棘手的情况就是乘务员由于阻止儿子争吵的问题接到投诉。有的父母会当面指责火车员；有的父母则会事后投诉，说火车员心态不好，三番两次提醒让他“没有面子”。

作为管理者，我在听到派出来的投诉工单时，其实心里大约就有数了。例如，投诉中若果提及了一些措词非常激烈的，或则是有诋毁性句子的投诉，我们会再三查证，由于按照我们的工作经验，有基本职业素质的乘务人员是不太会和旅客如此沟通的。

去年暑运旅客量激增，针对儿童争吵引起矛盾的情况，我们会提醒火车员非常注意。例如，提醒父母时，最基本的一点是把心态摆好，心平气和地去和父母沟通，而不要让父母认为我们是在找碴或则针对她们。

但我面对投诉，还是会严格依照投诉的流程，对区队相关人员进行调查，调阅视频监控，还原当时情况。假如核对出来，乘务人员的处理是没有问题的，我们都会向投诉的旅客说明情况，也会开导相关火车员。在我们车队，不会由于火车员受到旅客投诉了，就第一时间把他们的工作表现“一木棍砍死”。所以至少在我们这儿，由于工作压力而“无差异提醒”家长看管好儿子的现象是不会存在的，我们应当给与每个游客基本的信任。

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