线上读书会、社区问答、直播、付费课程、产品订阅……近年来，内容付费成为众多互联网平台甚至自媒体变现的重要方式。用户知识获取渠道更多样、个性化需求被更多满足的同时，产品内容低俗同质化、产品宣传虚假夸张化的现象也不容忽视。企鹅智酷数据显示，在有过知识付费行为的消费者中，不到三成表示体验满意，约50%表示体验一般。

然而，当用户发现课程“注水”、不符合预期时，却往往找不到退课、退款渠道。退款难，已成为消费者购买付费产品面临的一大现实问题。

商品变身服务 下单不予退款

网课退货遇“拦路虎”

“150节孕期精品课，解决怀孕所有难题。”不久前，江苏苏州的准爸爸张先生在“宝宝树孕育”APP上，花50元购买了一款在线讲座型打包课程。据了解，该课程由多名专家联合开设，用户没赶上直播可以听录音，课程使用无限期。

“看上去性价比挺高，但听过几堂课想退货时却退款‘无门’。”他向记者吐槽，“压根找不到退款按钮，售后服务更是不见踪影。”再次查看购买须知，才发现“一经订阅成功，概不退款”的说明。“所谓试听体验也就3分钟，怎么听得出课程好坏？钱花得值不值，难道只能凭运气？”张先生对此很不满。

无独有偶，正在找工作的大学生小刘也被网课退款问题困扰。“想试试互联网运营工作，因为没有专门学习过，就在微信公号‘校招日历’上报名参与培训课程。”她告诉记者，这个由创业者主讲的课程已服务近万人，且承诺用户完成21天的学习任务，就能拿回199元押金。当小刘发现课程设置和作业分配不合理时想退款，却被告知必须完成全部打卡任务。“恰恰是因为课程质量问题不想继续，感觉陷入了怪圈。”小刘无奈地说。记者发现，与该训练营相关的热销课程均有6—18分钟的免费试看，但大多只涉及讲师自我介绍、课程目标、教学理念等信息。

“付费的，并非就是优质的。”不少网友反映，能从试听课程中获取的信息并不多，主要还是根据课程文字介绍来判断，授课人专业一点、名气大一点、购买人数多一点、评价好一点，购买意愿就强一点；课程花费大多几十到几百元不等，买到假冒伪劣课程往往只能认栽。

业内人士表示，说到底是有些内容付费平台滥用了规则制定权，通过不合法的格式条款变相牟利。比如，提出“本专栏为虚拟服务内容”的说法，将内容付费产品定义为“服务”，避开“商品7天无理由退货”的规定；或采用不显著的、隐晦的方式说明“概不退款”，一定程度上侵犯消费者知情权。

中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧认为：“对于网络课程等，消费者没有产生使用行为就应允许申请退货一起学网校客服号码，比如购买后没有点击、注销账户没有观看等。”他提醒，对于没有试听体验的课程，用户购买时要更加谨慎。

建立保护机制 加大监督执法

付费用户有“反悔权”

“上课全程基本对着PPT照本宣科。”前阵子，南京某大学学生小付购买了某网校APP上的“英语口语外教一对一”课程，但外教水平及课程内容质量堪忧。更令她失望的，是不断被阻挠的退款经历：没有退款按键必须和客服沟通，申请4天后才有人电话回复，主要意图却是说服小付别退课。

还有网友爆料，该网校看似给了用户一个月“过渡反悔期”，不满意可随时退费，但在实际操作中，平台用各种借口让用户没办法成功退费。比如，以转到全额奖学金班为由不让用户学习原先购买的课程一起学网校客服号码，但新班开课时间早已超过合同约定的退课期限。即便用户不断向平台投诉，最后能拿回的学费也非常有限。

记者了解到，部分平台已经推出退货、退款服务，以期推动市场秩序的规范。比如，“新世相读书会”组建了40人服务团队，在APP、服务号和用户社群内提供充分的用户沟通渠道；“水滴阅读”“元气读书”等新产品也加入了“开课7天内无理由退款”等机制。

李俊慧呼吁，有关部门亟待加强对平台的监督检查和执法，引导平台合理建立针对不同内容付费产品的消费者权益保护机制；尤其对视频课程，只要用户没有点击观看，不影响相关课程再次销售，就应允许用户在法定期限内行使反悔权。

当然，内容付费关键在于“内容”，只有做好了“内容”，才能让用户可持续“付费”。据艾瑞咨询发布的《2018年中国在线知识付费市场及发展趋势分析》，用户在使用知识付费产品过程中，对内容辨别和筛选能力也逐步提升。

喜马拉雅平台有关负责人表示，内容付费平台应重视网络知识产权保护，杜绝抄袭、盗取原创内容现象。平台推出自纠自查机制，建立近百人24小时值班的内容审核基地，开通由专人负责的版权事件快速处理通道，并与语音智能识别公司合作，以技术手段对内容进行更精准的侵权识别。同时逐步完善售前宣传、售后服务等机制，坚决杜绝不规范操作。（吴 姗 丁安一）