80年代，搭乘一次列车手里有可能要握4张票，而如今，拿着一张磁介质车票就可以乘车。

现在，常备票已经退出历史舞台，卖票员操作计算机即可完成卖票工作。

一台制票机，一台身分证优盘和中学生证优盘以及客票系统显示器铁路网络售票，四五种POS机，窗前是一排排等待代办车票业务的游客，这是坐在工位上的列车票卖票员眼神所及的所有场景。寻问乘客需求后，鼠标输入始发站、到达站、时间、席位铁路网络售票，刷身分证和中学生证，收款，复印车票，将车票递到乘客手中，一次卖票工作就完成了。在上海北站的卖票窗口，每个卖票员三天平均重复这样的工作1000次。不过，快的时侯20秒便可完成一次交易，这在30年前完全没法想像。

回首30年车票的历史演变，老卖票员康顺兴最有发言权，他是杭州东站的车间副书记，1985年步入高铁以来，始终工作在高铁卖票部门，在他眼中，一张小小的高铁票，就是满腹部的春运故事。

挥别票号小条、剪刀和浆糊

上世纪80年代，康顺兴还在上海站卖票厅工作，“那时侯哪像现今如此智能，系统手动分配席位，过去全靠人工。”在他看来，80年代的卖票员恨不得要有“八只手”才能忙得过来。

当初，在康顺兴的座位两侧，码着两组常备客票柜，每组客票柜长1.2米到1.4米，高1米，有四五层，40多个条纹中摆放着近200个票种，也就是说，两组书柜里的票加上去有近400种，这是一个卖票员所负责线路的所有车次的到站票。以当初广州到北京的161次动车为例，沿途35个到站，须要备35种票，每种票还包括硬卧、硬卧（上、中、下）、软卧（上、下）、加快票、联程票等不同票种，而这只是其中一个车次。

买票流程也相当复杂。“比如上海到宾县，须要在南京倒车，我就只能卖你一张武汉到宾县的慢车票，一张上海到南京的特快推动票，再加一张上海到南京的硬座票，倘若是空调车还要卖空调票，这四种票放一起叫一门票。四种票上都要打上日期，拿浆糊粘上票号小条标识车牌，用算盘扒拉出票价总量，再找乘客零钱，一门票没有10分钟卖不出去。”

倘若碰上“打折票”，还要在完整的车票上剪一下。例如，一张1985年10月12日武汉驶向南京的卧铺特快票显示全价38.7元，五折票19.5元，儿童票9.8元，不同价位剪切的方向也不同。“所以排半天队买一张票很正常，乘客在外边干着急，我们在上面一刻也没闲着。”康顺兴说，那时侯四周被票柜、打票机、票号小条、剪刀和浆糊包围着，与现今的场景完全两样。

卖票员每日的工作流程也不简单。每晚，卖票员不仅核实当日停运火车、开行火车的车次、车号外，还要逐个核实票种信息。“我们右手托着三十多页的报单，左手拿着钢笔，400个票种全靠人工核实，没有20分钟核实不完。”康顺兴说，这是每晚早晨都要做的工作，打算好了，就能拉开三天的帷幕。80年代售票员与乘客难以面对面交流，中间隔著厚厚的木板，惟一能看到的就是从小小的凹坑里塞进来的一只只急切购票的手。康顺兴追忆道，由于怕递错了票，他要在钻进来的手上盖红章做标记，遇见旅客没回答问题的时侯，他还要抬头拉一把这只带标记的手，重复一遍问题。

90年代早期，开启了局域网买票，实现了碳带复印，起初只有票价、日期和座席号的常备票弄成了囊括日期、车次、席别、票价和有效期且不须要贴票号的软纸票，拿着一张车票就可以乘车了，这增强了卖票员的工作效率，售出一张票的时间节约了不少，卖票员的“装备”也简化成了计算机和验钞机。2008年上海西站率先使用磁介质车票，从条码到身分证号及二维码，一点点优化改良。“现在一分钟才能卖出一张票，而像上海到南京的车票，在攀谈的同时还能出票了，也就20秒钟。近10年的变化比过去20年都快。”康顺兴说。

耐心安抚情绪兴奋的乘客

90年代早期，业务素养够硬的康顺兴升任值勤员，在领导班组成员安全卖票的同时，多了更多与人打交道的工作。

90年代的春运期间，每晚下午12时开售剩余车票，常常很快还会卖完。有一次，夜间12时5分，康顺兴看到有人敲玻璃，并喊话“让最大的官下来”。从声音判定出，人还不少。当时值勤的康顺兴从旁门走出，顿时被三四十人包围。原先是由于没买到票而情绪兴奋的乘客，她们质问道“为什么没票了？”待旅客愤怒逐渐消弭，他向乘客解释：“车票从12时起由上海局统一开售，1000多个机子同时运转，虽然排在第一也未必能买到想像的车票。”他边解答问题边引导乘客选择其他形式或车次。

在他的引导下，三分之二的乘客消散，留出来的一位奶奶无奈地对康顺兴说，她早已排了一天，就为了能给已怀胎7个月的儿子买一张到北京的硬座票。“我尽量帮您留心退款，一有信儿我给您打电话。”之后，康顺兴仍然把这件事揣在心中，总算有三天，一张抵达北京的下铺票被退了回来，成全了奶奶的儿子。没多久，奶奶就送来了一面锦旗。

康顺兴说，他至今忘不了碰面时老太太朴素的样子。有一个晚会相声叫《有事您说话》，上面有郭冬临抱着铺盖卷在站前住一天就为买一张列车票的桥段。康顺兴说，这在现实中并不稀少，百姓购票不容易，一名优秀的卖票员除了要完成规定动作，还要急乘客所急，想乘客所想。

不仅安抚由于没买到票而情绪兴奋的乘客，康顺兴还要处理投诉。2013年9月1日，实现了全省列车票通售通退，“这意味着，西南也好，上海也好，驾车前的车票在全省各站都可以申领退款。”在这之前，康顺兴不知处理过多少起异地不能退款的投诉，并且，他用自己的方法获得了乘客的理解。

有一次，他接待了一位乘客，在南京买票后，想在广州站改签。“我问你，南京归铁道部管吗？”“管。”“北京站归铁道部管不？”“管。”“那为何不能订票？”康顺兴语重心长地说：“换您来回答我，南京秋林百货归经贸委管吗？”“管。”“王府井归经贸委管吗？”“管。”“那您在秋林百货买的东西在西单能退吗？”这位旅客恍然活泼，最后把车票留作记念。

未能出示高铁规定有效护照的，声称没有找钱的……康顺兴每晚要处理大量的投诉风波，不管有理无理，他都要讲“耐心”二字，以理服人。

“营销窗口”变“服务窗口”

踏入21世纪，互联网日渐普及，高铁买票形式发生了改变。2010年，12306互联网退票系统上线，电话、移动顾客端、自助买票机等多种买票渠道放开。2013年以来，互联网买票日渐成熟，陌陌、支付宝、pos机等多种支付方法让买票愈加便捷、快捷。

80年代，一个卖票员三天售卖四五百张票，价值10000块钱，如今一人三天卖出1000张票，价值块钱。这其中有一个看不见的转变是，卖票员从开始的营销意识转为现今的服务意识了。“经历了三六年卖票演变的康顺兴感叹道，过去谁售票卖得多谁就是金牌卖票员，现今游客的反馈意见很重要。去年在今年春运主题‘平安有序温情’的基础上又降低了一句‘让游客体验更美好’，卖票环节的体验是其中的一部份，不仅为乘客提供愈发方便的买票方法外，人与人的沟通也要更上一层楼。”

现在，在广州东站卖票厅的窗口前，很难再看到以前的长队。2008年，广州东站即将投入营运，也就是这一年，康顺兴从上海站来到了上海北站，“售票厅是我一手带上去的，当时少一个皮筋都是我操劳。”说起车站的变化，他追忆说，2008年上海西站自助卖票机有60多个，如今降低到了112个，积分买票、中铁银通卡让利买票等多种智慧买票方法正在车站集结。康顺兴介绍，目前广州北站的游客八成使用网路买票，自助卖票机、代售点买票占5%，还有10%到15%的人选择窗口买票，其中，使用临时护照、名字中有拗口字的游客和老年人居多。说到互联网会不会彻底颠覆往年的买票形式，甚至代替卖票员，康顺兴说，假如真有那三天，一定是有了比现今更方便的买票方法以及更舒适的服务体验，他衷心地为乘客倍感高兴。